НА ПУТИ К УЛУЧШЕНИЮ БИЗНЕСА ЗА СЧЕТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ И КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: ПОДХОД «ЧЕЛОВЕК-СИГМА»
Keywords:
вовлеченность сотрудников, взаимодействие с клиентами, человеческая сигма, гостиничная индустрия.Abstract
Это исследование направлено на измерение вовлеченности
сотрудников и клиентов с использованием подхода Human Sigma в качестве
попытки повышения эффективности гостиничного бизнеса. Это сравнительное
исследование, проведенное между двумя отелями, а именно сетевыми отелями и
независимыми отелями в Египте. Для сбора данных использовались два
различных структурированных опроса. Для исследования была выбрана
случайная выборка из 272 сотрудников и 177 клиентов из 17 отелей (шесть
независимых отелей и одиннадцать сетевых отелей). Выводы показали, что
независимые отели сообщили о более низком уровне вовлеченности как
сотрудников, так и клиентов, чем сетевые отели. Кроме того, все сетевые
отели попадают в относительно высокий человеческий сигма диапазона (HS3),
чем отели независимых отелей (HS2). Эти результаты дают гостиничному
бизнесу возможность работать над повышением уровня вовлеченности как
сотрудников, так и клиентов. В нем также представлены эмпирические данные
о применении подхода «человеческая сигма» в гостиничном бизнесе.
References
Anonymous (2005). What does employee engagement look like? The
Business Communicator, 5 (8), 1-2.
Baumruk, R. (2006). Why managers are crucial to increasing engagement:
Identifying steps managers can take to engage their workforce. Strategic HR Review,
(2), 24-27.
Boon-itt, S. and Rompho, N. (2012). Measuring Service Quality
Dimensions: An empirical analysis of Thai hotel industry. International Journal of
Business Administration, 3(5), 52-63.
Fleming, J.H. and Asplund J. (2007). Human Sigma: Managing the
Employee-Customer Encounter. Gallup Press, Washington.
